Política de reembolso

PetSoulMemories

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y GARANTÍA

VERSIÓN INTERNACIONAL — VIGENTE A NIVEL MUNDIAL

Elaborada conforme a la legislación peruana (Ley N° 29571), Directiva UE 2011/83/UE, UK Consumer Contracts Regulations 2013, Australian Consumer Law, FTC (EE.UU.) y estándares internacionales de e-commerce.

Chorrillos, Lima, Perú  |  petsoulmemories@use.startmail.com

1. DATOS DEL VENDEDOR

Nombre comercial: PetSoulMemories

Domicilio legal: Urb Matelini. Chorrillos, Lima, Perú

Correo electrónico: petsoulmemories@use.startmail.com

Horario de atención: lunes a viernes, 09:00 – 18:00 (GMT-5, hora de Lima)


⚠  AVISO LEGAL — LÉALO ANTES DE COMPRAR

Al completar una compra en PetSoulMemories, el cliente declara haber leído, comprendido y aceptado íntegramente esta Política. La aceptación de los Términos y Condiciones durante el proceso de pago constituye prueba de dicho consentimiento.

Todos nuestros productos son fabricados a medida según las especificaciones del cliente. Una vez iniciada la producción no se admiten cancelaciones, salvo las excepciones expresamente indicadas en este documento.


2. NATURALEZA DEL PRODUCTO — FABRICACIÓN PERSONALIZADA

Todos los artículos ofrecidos por PetSoulMemories son productos personalizados elaborados exclusivamente a pedido, conforme a las especificaciones (nombre, imagen, medidas, diseño) proporcionadas por el cliente al momento de la compra.


Esta naturaleza es determinante desde el punto de vista legal a nivel internacional:

  • Los bienes confeccionados según indicaciones particulares del consumidor quedan EXCLUIDOS del derecho de desistimiento o retracto en prácticamente todas las legislaciones de protección al consumidor del mundo (ver tabla comparativa en la Sección 6).

  • El proceso de producción se inicia únicamente tras la confirmación del pago. No existe stock disponible.

  • La exclusión del derecho de retracto por tratarse de bien personalizado es aplicable conforme a la normativa peruana, europea, británica, australiana y estadounidense vigente.


3. PLAZOS OPERATIVOS — PROCESAMIENTO, PRODUCCIÓN Y ENVÍO

El cliente reconoce y acepta los siguientes plazos ANTES de realizar su pedido. Los plazos son en días hábiles (lunes a viernes, excluyendo feriados en Perú):


ETAPA

PLAZO ESTIMADO

DETALLE

Procesamiento del pedido

3 – 4 días hábiles

Verificación de pago e inicio de la orden de producción

Producción / Fabricación

3 – 4 días hábiles

Elaboración artesanal del producto personalizado

Envío / Tránsito internacional

8 – 12 días hábiles

Entrega por operador logístico según destino

TOTAL ESTIMADO

14 – 20 días hábiles

Desde la confirmación del pago hasta la entrega


⚠  NO SE ACEPTAN RECLAMOS POR DEMORAS EN LA ENTREGA

Los plazos de tránsito son estimativos y pueden extenderse por causas ajenas a PetSoulMemories: retenciones aduaneras, huelgas de operadores logísticos, condiciones climáticas, feriados nacionales o internacionales, restricciones sanitarias u otras causas de fuerza mayor.

Al realizar su compra, el cliente reconoce y acepta expresamente estos plazos. No se procesarán devoluciones ni reembolsos bajo el supuesto de demora en la entrega.


ℹ  COSTES ADUANEROS Y DE IMPORTACIÓN

Los impuestos de importación, aranceles aduaneros, tasas locales o cualquier cargo adicional exigido por las autoridades del país de destino son responsabilidad exclusiva del cliente.

PetSoulMemories no se hace responsable de retenciones aduaneras ni de los tiempos adicionales que estas puedan generar. El cliente debe informarse sobre la normativa aduanera de su país antes de realizar el pedido.


4. GARANTÍA DEL PRODUCTO — 90 DÍAS DESDE LA FECHA DE COMPRA

PetSoulMemories otorga una GARANTÍA DE 90 (NOVENTA) DÍAS CALENDARIO contados a partir de la fecha de confirmación del pago. Esta garantía es de aplicación internacional y cubre exclusivamente defectos de origen.


Dado que el ciclo completo de producción y envío puede representar hasta 20 días hábiles desde la compra, la garantía computa desde la fecha de compra —no desde la entrega— a efectos de proteger la integridad del periodo de cobertura para ambas partes.


4.1. La garantía CUBRE:

  • Defectos de fabricación comprobables: fallas en materiales, costuras, impresión, acabados o componentes imputables al proceso productivo.

  • Producto roto o dañado en origen: deterioro físico atribuible a fabricación, debidamente acreditado conforme al punto 5.3.

  • Producto que no funciona: mal funcionamiento desde la recepción, sin intervención del cliente.

  • Artículo incorrecto: producto distinto al pedido confirmado o con especificaciones que no correspondan al pedido original.


4.2. La garantía NO CUBRE:

  • Daños por uso inadecuado, negligencia, accidentes, caídas, exposición a líquidos, calor extremo u otras condiciones de uso anómalo.

  • Desgaste natural derivado del uso normal a lo largo del tiempo.

  • Modificaciones o reparaciones realizadas por el cliente o por terceros no autorizados.

  • Daños producidos durante el almacenamiento incorrecto por parte del cliente.

  • Insatisfacción estética subjetiva cuando el producto corresponde fielmente a las especificaciones del pedido (diferencias de color por calibración de pantalla, percepciones dimensionales, etc.).

  • Cambio de opinión o arrepentimiento del cliente una vez iniciada la producción.


5. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES — PLAZO DE 15 DÍAS

PetSoulMemories acepta solicitudes de devolución dentro de los 15 (QUINCE) DÍAS CALENDARIO siguientes a la fecha de recepción del producto, EXCLUSIVAMENTE bajo los supuestos indicados a continuación.


5.1. Supuestos que SÍ habilitan la devolución:

  • El producto presenta un defecto de fabricación comprobable (ver 4.1).

  • El producto llega con daño físico imputable al transporte, acreditado con fotografías del embalaje exterior SIN ABRIR tomadas dentro de las 24 horas de recibido.

  • El producto recibido no corresponde al pedido confirmado por el cliente.


5.2. Supuestos que NO habilitan la devolución:

  • Cambio de opinión, arrepentimiento o insatisfacción subjetiva.

  • El producto corresponde fielmente al pedido pero el cliente no queda conforme con el resultado estético.

  • El cliente alega demora en la entrega (ver Sección 3).

  • El producto ha sido usado, lavado, modificado o manipulado de cualquier forma.

  • Han transcurrido más de 15 días calendario desde la recepción.

  • Insatisfacción con el diseño cuando el cliente aprobó una prueba de diseño previa (cuando aplique).


5.3. Requisitos OBLIGATORIOS para solicitar devolución:

El cliente deberá adjuntar TODOS los documentos siguientes. La ausencia de cualquiera de ellos inhabilitará la solicitud:

  • Solicitud escrita al correo petsoulmemories@use.startmail.com, enviada dentro del plazo de 15 días.

  • Número de orden de compra y comprobante de pago.

  • Fotografías del defecto o daño reclamado, tomadas en las 24 horas siguientes a la recepción, que incluyan: (a) embalaje exterior sin abrir, (b) producto con el defecto visible, (c) etiqueta del paquete.

  • Breve descripción escrita del defecto o problema.

  • El producto debe estar en su embalaje original, sin uso, sin modificaciones, con todas las etiquetas.


ℹ  PROCESO DE EVALUACIÓN

PetSoulMemories evaluará la solicitud en un plazo máximo de 5 días hábiles desde su recepción.

Si la devolución es aprobada: los gastos de envío de retorno corren por cuenta de PetSoulMemories cuando el defecto sea imputable a la empresa.

Si la evaluación determina que el defecto no es atribuible a PetSoulMemories: los gastos de envío de retorno corren por cuenta del cliente.

No se aceptarán artículos devueltos sin previa autorización escrita de PetSoulMemories.


6. REEMBOLSOS

Aprobada la devolución, PetSoulMemories procesará el reembolso mediante el mismo método de pago utilizado en la compra original, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la aprobación.


  • Las diferencias de tipo de cambio entre el momento de la compra y el del reembolso no son reembolsables.

  • Los gastos de procesamiento de pago cobrados por la plataforma (Shopify Payments, PayPal, etc.) podrán ser deducidos del monto reembolsado, conforme a las políticas de cada proveedor de pagos.

  • PetSoulMemories no se hace responsable de los plazos de acreditación del banco o entidad financiera del cliente.

  • Si la devolución es denegada, se notificará al cliente por escrito con la fundamentación, y el artículo será devuelto al cliente a su costo.


7. MARCO LEGAL INTERNACIONAL — ALCANCE MUNDIAL

PetSoulMemories opera desde Lima, Perú, y vende a clientes de todo el mundo. A continuación se detalla el tratamiento legal aplicable por región, con especial énfasis en la exclusión del derecho de desistimiento para bienes personalizados, reconocida universalmente:


REGIÓN / NORMA

DERECHO DE DESISTIMIENTO

APLICACIÓN A PRODUCTOS PERSONALIZADOS

PerúLey N° 29571

Reconocido para compras online

EXCLUIDO: el artículo 58° y los criterios INDECOPI excluyen del retracto los bienes hechos a medida. Aplica garantía de 90 días por defecto de origen.

Unión EuropeaDirectiva 2011/83/UEArt. 16(c)

14 días de desistimiento general

EXCLUIDO EXPRESAMENTE: la Directiva excluye bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor. Esta exclusión es de plena aplicación a los productos de PetSoulMemories.

Reino UnidoConsumer Contracts Reg. 2013Reg. 28(1)(b)

14 días de desistimiento general

EXCLUIDO EXPRESAMENTE: misma exclusión que la Directiva UE, mantenida en el derecho inglés post-Brexit.

AustraliaAustralian Consumer LawACL Schedule 2

Garantías ACL aplicables

EXCLUIDO: no existe derecho de retracto por cambio de opinión para bienes personalizados. Las ACL guarantees cubren defectos de origen, aplicadas por PetSoulMemories en su garantía de 90 días.

EE.UU. / CanadáFTC / Provincial Law

Sin retracto federal general en e-commerce

EXCLUIDO: no existe un derecho federal de devolución por arrepentimiento en ventas online. PetSoulMemories aplica su política de 15 días para defectos de origen.

América Latina(Chile, México,Argentina, etc.)

Variable por país

EXCLUIDO en la mayoría de legislaciones para bienes personalizados. La garantía de 90 días por defecto de fabricación está en línea con los estándares regionales de protección al consumidor.

Resto del mundo

Variable

Al tratarse de un bien personalizado, la exclusión del derecho de retracto es reconocida como principio general en la mayoría de los ordenamientos jurídicos. Aplica la ley peruana como ley del vendedor.


⚠  LEY APLICABLE Y JURISDICCIÓN

Este contrato se rige por la legislación de la República del Perú. Para cualquier controversia no resuelta directamente, las partes se someten a los tribunales competentes de Lima, Perú, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que pueda tener el consumidor conforme a la normativa imperativa de su país de residencia.

INDECOPI (Lima) es el organismo competente para reclamaciones de consumidores en Perú: 224-7777 (Lima) / 0800-4-4040 (gratuito desde provincias) / www.indecopi.gob.pe


8. PROTECCIÓN CONTRA USO INDEBIDO DE LA POLÍTICA — MEDIDAS ANTIFRAUDE

PetSoulMemories implementa las siguientes medidas de trazabilidad y control para garantizar la integridad del proceso de reclamaciones:


8.1. Registro y trazabilidad

  • Todas las solicitudes quedan registradas con número de ticket, fecha, hora y contenido completo de la comunicación.

  • PetSoulMemories conserva registro fotográfico del producto y el embalaje en el momento del despacho.

  • Las imágenes aportadas por el cliente serán cotejadas con el registro de despacho por el equipo técnico.


8.2. Detección de fraude

  • Si se detecta manipulación deliberada de evidencias, inconsistencias entre las fotografías del cliente y el registro de despacho, o intento de obtener reembolsos mediante presión, amenazas o difamación pública, PetSoulMemories se reserva el derecho de denegar la solicitud y documentar el caso.

  • PetSoulMemories podrá reportar comportamientos fraudulentos ante las autoridades competentes del país del comprador y ante INDECOPI.

  • Los intentos de chargebacks (contracargos) fraudulentos ante entidades de pago serán documentados y refutados con la evidencia registrada.


8.3. Derecho de admisión de solicitudes

  • PetSoulMemories se reserva el derecho de rechazar solicitudes que no cumplan los requisitos de la Sección 5.3 o que resulten manifiestamente infundadas, con comunicación escrita de la razón del rechazo.

  • Una vez denegada una solicitud con fundamentación, no se admitirán reiteraciones sobre el mismo caso sin nuevos elementos probatorios.


8.4. Aceptación expresa de la política

Al realizar una compra, el cliente acepta expresamente esta política en su totalidad. Cualquier intento de obtener devoluciones o reembolsos fuera de los supuestos aquí establecidos, mediante presiones, amenazas, difamación pública, valoraciones falsas o manipulación de evidencias, será documentado y podrá dar lugar a las acciones legales y/o civiles correspondientes.


9. CAMBIOS Y REPOSICIÓN

En los casos en que proceda una devolución por defecto de fabricación, PetSoulMemories ofrecerá al cliente, a su elección:

  • Reposición del producto con las mismas especificaciones del pedido original, sin costo adicional.

  • Reembolso del 100% del monto pagado (ver Sección 6).


No se aceptan cambios por productos distintos al pedido original, salvo acuerdo previo y expreso por escrito con PetSoulMemories.


10. DISPOSICIONES FINALES

  • Esta política podrá ser actualizada. La versión vigente es la publicada en el sitio web en el momento de la compra.

  • El idioma oficial de esta política es el español. En caso de traducción a otro idioma, prevalece la versión en español ante cualquier discrepancia.

  • En todo lo no previsto, se aplicará la Ley N° 29571 (Perú), el Código Civil peruano y los principios generales de los contratos internacionales de consumo.

  • La nulidad de alguna cláusula no afecta la validez del resto de la política.


ℹ  MARCO LEGAL DE REFERENCIA

Esta política ha sido elaborada considerando: (1) Ley N° 29571 — Código de Protección y Defensa del Consumidor (Perú); (2) Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores, Art. 16(c); (3) UK Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, Reg. 28(1)(b); (4) Australian Consumer Law, Competition and Consumer Act 2010 (Cth), Schedule 2; (5) Federal Trade Commission Act (EE.UU.); (6) Convenio de las Naciones Unidas sobre los Contratos de Compraventa Internacional de Mercaderías (CISG, donde aplique); (7) Lineamientos OCDE sobre protección al consumidor en el comercio electrónico.


PetSoulMemories — Chorrillos, Lima, Perú

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